1. תיעוד - כל תקלה צריכה להיות מתועדת. התיעוד צריך לכלול את אופי התקלה, ההשפעות שלה, תוצאות האנליזה, דרך הטיפול בתקלה ואופן סגירת התקלה. התיעוד הוא אקומולוטיבי. ככל שהטיפול בתקלה מתקדם, מתווספים עוד רבדים של מידע, מידע קודם הופך לפחות רלוונטי ומידע חדש מחליף אותו. מהנסיון שלי תיעוד התקלות הופך להיות בסיס ידע מהותי בבניית מערכות, ולא רק ברובד של התקלות. המידע הנצבר יכול להעיד על החוזקות והחולשות של צוותי הפיתוח, על הקשרים בין צוותי הפיתוח וה QA, על פערי ידע בארגון, על פערי ציפיות מול לקוחות, על יכולות חדשות שיש להוסיף למערכת ועוד. על מנת להפיק תיעוד באופן יעיל, מערכת התיעוד צריכה להיות בעלת יכולת להגדרה דינמית של מידע (הוספת שדות, טבלאות וקשרים), ויכולת להגדרה דינמית של שאילתות (חתכים שונים, פילטרים שונים, גם לפי שדות מותאמים אישית).
   מרכיב נוסף שנדרש במערכת תיעוד הוא היכולת להתריע בזמן אמת לפי חתכים דינמיים. כלומר, בהנתן כלל מסויים ובהנתן תקלה מסויימת, אם התקלה עונה על הכלל – יש להפיק התראה מיידית בצורת מייל, SMS וכו'.
   השימוש במערכת התיעוד והזנת המידע צריכים להיות לא רק מדוייקים, אלא גם בזמן המתאים. כאשר ישנה מתודולוגיה מוסדרת של אופן השימוש במערכת, אזי המידע שימצא בה יהיה בעל ערך רב יותר. 
    
2. שיתוף ידע – תיעוד התקלה ודרך הטיפול בה צריכים להיות זמינים לכל צוותי הפיתוח וה QA . מערכת התיעוד צריכה להיות מערכת הפתוחה לכלל אנשי הפיתוח וה QA . יש להשתמש בה על מנת לזהות תקלות חוזרות, להפחית כפילויות ובעיקר – ללמוד. ככל שרמת התיעוד , גמישות ופתיחות מערכת התיעוד יהיו גבוהות יותר, היכולת של הצוותים השונים להשתמש במערכת וללמוד ממנה תהיה גבוהה יותר. המתודולוגיה של שיתוף הידע צריכה להיות חלק מנהלי הפיתוח והניהול בארגון על מנת שניתן יהיה להפיק מתיעוד התקלות את המירב. היכולת ליצור אינדקס רב מימדי של התקלות יעזור לבניית שפה משותפת בהקשר למערכת התיעוד והשיתוף. האינדקס והשפה המשותפת יביאו למצב שבו קל לשתף ידע ע"י שליחת קישורים לתקלות ספציפיות, הגדרת שאילתות משותפות וכריית מידע שאינה מבוסס רק על מספרי תקלות אלא גם על מאפייני תקלות.
    
3. תהליך - אופן הטיפול בתקלות צריך להיות מגובה בתהליך שידוע ומשותף לכל הגורמים. כל אחד השותף בתהליך צריך לדעת מה תפקידו , מה מצופה ממנו ומה הפעולות הנדרשות ממנו. לכל ארגון יש את מתודולוגיות העבודה שלו, אבל כל המתודולוגיות לטיפול בתקלות ייסובו מסביב אופן התפיסה של מחזור חיי התקלה. המתודולוגיה תכלול מספר תהליכים לטיפול בתקלות מסוגים שונים. התהליכים האלו צריכים להיות פשוטים, ברורים וניתנים למעקב. בנוסף, צריך להיות תהליך מקדים של סיווג תקלות על מנת להבין מה התהליך המתאים לטיפול בתקלה. יכולים להיות תהליכים שונים לתקלות המתגלות ע"י צוות ה QA, תקלות המתגלות באתר לקוח, תקלות המשביתות עבודה של לקוח, תקלות המשביתות עבודה של צוותי ה QA וצוותי הפיתוח ועוד תהליכים היכולים להשתנות מארגון לארגון. מנהלי הפיתוח, ה QA  והפרוייקטים השונים צריכים להגדיר את התהליכים האלו, תוך שמירה על מינימום בירוקרטיה, הדגשת חשיבות התיעוד והראיה הרחבה שהמידע הנאסף בתהליכים אלו הינו נדבך חשוב בבניית החוסן הארגוני.

על מנת שניתן יהיה לממש את המתודולוגיה המתאימה לטיפול בתקלות, רצוי ששלושת הנושאים הנ"ל יהיו מאוחדים תחת מערכת אחת, המסוגלת להפיק דו"חות בחתכים שונים, גמישה להוספת שדות מידע וגמישה לגבי הגדרת התהליכים. המערכת צריכה להיות מסוגלת לתת את היכולת לבצע חקירת עומק של תקלות – החל מהסיבות לתקלה, דרך העובדים המעורבים בפתרון וכלה בדרך הפתרון ובקוד הספציפי שמומש על מנת לפתור את התקלה. במקביל, המערכת צריכה להיות מסוגלת להפיק מידע סטטיסטי כללי לגבי אופי התקלות, איכות הטיפול, מהירות הטיפול וכו'.  

כאשר ארגון נדרש להחליט לגבי מערכת כזו יש לבחון לא רק את יכולות המערכת, אלא גם את הצרכים הספציפיים ומתודולוגיות העבודה של הארגון. היכולת של התאמת המערכת לאופן העבודה של הארגון הינה קריטית בהטמעתה. היכולת של המערכת לגדול ולהתגמש מבחינת מידע ותהליכים גם היא חשובה מאוד, בעיקר לנוכח העובדה שגופי פיתוח עוברים תהליכי שינוי במשך חייהם וחיי הארגון.

יש להתייחס למערכת ניהול התקלות כמערכת קריטית בכל ארגון שעוסק בפיתוח, בין אם הוא חברת start up , בין אם הוא חברה גדולה ומבוססת בעלת הרבה פרוייקטים ומוצרים ובין אם הארגון מכיל בתוכו גופי פיתוח פנימיים למטרות עסקיות שלו. השבתה של מערכת כזו יכולה להיות הרסנית לגוף הפיתוח ולהשבתה של העבודה לחלוטין. כמערכת קריטית יש לוודא קיום חוזי תחזוקה, אנשי תמיכה פנים ארגוניים ולדאוג ליכולות גיבוי ושיחזור של המערכת.

לא בכל ארגון יש מתודולוגיה מסודרת ומלאה לטיפול בתקלות. חלק גדול מהארגונים מתייחסים לתקלות כאל רע הכרחי שצריך להיפטר ממנו כמה שיותר מהר. בחלק מהארגונים ישנם תהליכים בסיסיים שמספקים פתרון טכני לתהליכי הטיפול בתקלות, אבל ללא הרבדים של צבירת הידע , שיתופו וניצולו למטרות של קידום ולימוד.

הארגונים שמאמצים מתודולוגיה ארגונית לניהול תקלות, טיפול בהן ולימוד תוך התייחסות לנושא זה כמנוף להתפתחות ולקידום והכנסת תהליכים אלו כאלמנט מרכזי באוסף התהליכים הארגוניים נמצאים במצב שבו היעילות שלהם עולה, יכולת התחרות שלהם משתפרת ויכולת ההבנה שלהם לגבי עצמם ומצבם הפנימי טובה יותר.